Chats auf der Webseite werden heutzutage immer beliebter, weil sie eine einfache und zeitsparende Lösung des Kundenservice darstellen.
Sie können dabei helfen, Kunden zu gewinnen und die Zufriedenheit zu steigern. Doch was ist bei der Implementierung von Live Chats in Bezug auf die DSGVO zu beachten?
Wir haben das Datenschutz-Hindernis bei diesem Thema für dich analysiert und einige Lösungsmöglichkeiten dafür erarbeitet!
Welches Problem besteht bei der Nutzung von Live Chats in Bezug auf die DSGVO?
Für die Nutzung von Live Chats auf Webseiten sind Cookies erforderlich. Es handelt sich dabei jedoch nicht um solche Cookies, die für die Funktionalität der Website unbedingt notwendig sind. Der Nutzer muss sie also nicht akzeptieren.
Lehnen Website-Besucher nicht essenzielle Cookies ab, führt das dazu, dass ihnen der Live Chat gar nicht erst angezeigt wird. Und das kann zur Folge haben, dass du Nutzer verlierst, weil diese nicht von einer solchen Funktion profitieren.
Wie können Live Chats also DSGVO-konform eingesetzt werden?
Verwendung eines Consent-Management-Tools
Wie schon erwähnt, braucht man für die Funktion von Live Chats bestimmte Cookies, die ein Nutzer akzeptieren muss. Consent-Management-Tools helfen nicht nur beim DSGVO-konformen Einsatz von Live-Chats, sondern generell beim Umgang mit Cookies auf der Website. Es handelt sich dabei um eine Software, die Ihnen hilft, das Einverständnis Ihrer Website-Besucher zu verwalten.
Auswahl eines DSGVO-konformen Chat-Providers
Wenn Sie einen Live Chat einbinden, sollten Sie überprüfen, ob der Anbieter und das Tool die Datenschutz-Richtlinien der DSGVO erfüllt. Wie wird mit Nutzerdaten umgegangen? Wo werden die Daten gespeichert? Diese und ähnliche Fragen sollten Sie sich stellen.
Zu empfehlen ist dabei die Auswahl eines Providers, der in der EU ansässig ist, weil er sich dann auch an die DSGVO halten muss. Von der Zusammenarbeit mit Anbietern aus Ländern ohne sicherem Datenschutzniveau, wie den USA, ist abzuraten.
Abschluss eines Auftragsverarbeitungsvertrages
Wenn du eine Live Chat Anwendung von externen Anbietern nutzt, musst du einen Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem jeweiligen Provider abschließen.
Anpassung der Datenschutzerklärung
Vergiss dabei nicht, deine Datenschutzerklärung aktuell zu halten und darin auch Bezug auf die Datenverarbeitung bei der Verwendung von Live-Chats zu nehmen.
Datenschutzhinweis bei Cookie-Auswahl
Oftmals kann es helfen, vor der Auswahl, ob Cookies akzeptiert oder abgelehnt werden, einen Hinweis zu setzen, wofür diese genau benötigt werden. Erkläre dort z.B., dass für die Nutzung des Live Chats bestimmte Cookies notwendig sind. Außerdem solltest du deinen Website-Besuchern nochmals versichern, dass die Daten auch wirklich nur für die angegebenen Zwecke verwendet werden.
Nochmals im Überblick – Die wichtigsten DSGVO-Punkte beim Einsatz von Live Chats
Unser Tipp: Mache auf anderen Wegen auf den Live Chat aufmerksam!
Da einem Nutzer, der die für den Live Chat erforderlichen Cookies nicht akzeptiert hat, keine Chat Funktion angezeigt wird, kann es nützlich sein, ihn über Umwege dorthin zu leiten.
Das kannst du z.B. durch eine eigene Landing-Page bzw. eine eigene Unterseite der Website lösen. Klickt der Nutzer dann auf diese Seite, kannst du ihn darauf aufmerksam machen, dass der Chat ohne eine Einwilligung zur Nutzung der Cookies nicht möglich ist.
Eine weitere Möglichkeit ist der Einsatz eines sogenannten „Pseudo-Buttons“. Dabei wird eine Nachbildung des echten Chat-Buttons an der entsprechenden Stelle auf der Website eingebunden.
Klickt ein Nutzer dann auf diesen Button, wird er auf eine Seite weitergeleitet, auf der nochmals die Zustimmung für die Chat-Cookies abgefragt wird. Es ist hierbei auch hilfreich nochmals zu erklären, dass ohne diese Cookies kein Chat verfügbar ist.
Den meisten Menschen ist nämlich gar nicht bewusst, dass so eine Live Chat Funktion mit Cookies zusammenhängt!
Du hast bereits einen Live Chat auf deiner Webseite und bist dir nicht sicher, ob dieser DSGVO-konform ist?
Kein Problem, wir sehen uns das gerne kurz an! Vereinbare ganz einfach ein kostenloses & unverbindliches Erstgespräch mit einem unserer Datenschutz-Experten.
Dieser macht für Sie einen kurzen Website-Check und gibt dir anschließend Tipps, was du in Bezug auf den Datenschutz auf deiner Website noch verbessern könntest. Denn hältst du dich nicht an die Vorgaben der DSGVO, kann es schnell zu hohen Strafen kommen!
